Dialogue avec les parties prenantes, médiation et confiance dans les organisations libanaises

“…Au Liban, la responsabilité sociétale, avant d’être la responsabilité des organisations (des entreprises, des institutions publiques ou des organisations de la société civile) est d’abord celle de personnes qui portent en elles des qualités humaines et morales qui les conduisent à être exemplaires dans leur manière d’agir à l’intérieur et hors des espaces de travail. Ces qualités ont été transmises avant l’entrée dans la vie active : par la famille, à l’école, chez les scouts, etc. Elles sont l’expression d’une culture religieuse, fondée sur le principe de charité, commune à l’ensemble des communautés confessionnelles (sunnites, chiites, chrétiennes, etc.). « Faire le bien » est l’impératif éthique qui anime et donne un sens aux actions en société. En faisant le bien, on sert autrui sans attendre de retour ; on agit de bonne foi, en faisant ce qu’on dit ; on agit aussi sans dire ce qu’on fait. La responsabilité sociétale dans les organisations, de ce fait, n’y est pas initialement mise en œuvre pour faire un retour sur investissement ou pour communiquer sur ses bonnes pratiques. Elle s’apparente à une philanthropie discrète, spontanée, sincère et émotionnelle (« qui part du cœur »).

Cela ne signifie pas pour autant que la RSE est religieuse au Liban : les cultures d’entreprise, les codes de conduite dans les organisations promeuvent des valeurs humaines et des éthiques qui, loin de distinguer entre eux les comportements religieux chrétiens et musulmans, les rassemblent sans s’y référer explicitement, sauf dans le cas où des services ou des produits (islamiques par exemple) sont proposés par une organisation à un public confessionnel défini.

Dans cette perspective, un directeur ou un collaborateur se trouvent disposés à servir « corps, cœur et âme » leur prochain, accomplissant ainsi une mission de service public ou privé qui les place dans une proximité relationnelle avec le collègue, l’usager, le client, le public en difficulté, etc. qu’ils servent. Lors de la survenue d’une situation de crise liée au contexte de guerre larvée que connaît le Liban depuis la fin de la guerre civile, cette disposition à servir révèle une aspiration à agir de manière patriotique, voire héroïque, en vue de se mettre au service d’une cause nationale – de résister à une invasion, comme cela a été le cas lors du conflit israélo-libanais de 2006, ou de reconstruire les infrastructures touchées par les bombardements.

Si les actions responsables ne sont pas communiquées, elles ne sont pas pour autant ignorées : la reconnaissance du service rendu par celui ou ceux qui en bénéficient explique en grande partie le caractère fusionnel des relations interpersonnelles qui se nouent dans et hors des organisations. Le service rendu n’a de valeur que s’il est apprécié à sa juste valeur. Sinon, il démotive son auteur. Il y a confiance, dans ce cadre, lorsqu’on est assuré que le service rendu sera reconnu et récompensé. La satisfaction des employés au Liban repose ainsi essentiellement sur la reconnaissance effective par leur supérieur direct du travail qu’ils accomplissent. De même, un directeur attend de ses parties prenantes (de ses salariés, clients et partenaires) un attachement durable, expression de la reconnaissance des actions de l’organisation en leur faveur…”

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